12349居家安全卫士行动

（一）项目概述：

1.服务项目一：“老人房屋79项安全房屋巡检服务”服务内容

“12349居家安全卫士行动”将面向社区老人上门提供安全房屋巡检服务，旨在通过检验房屋质量，主动发现故障和隐患，项目实施预计为12个月，主要内容有：

（1）筛选并采集100位65周岁以上户籍老人信息通过街道和工作站筛选100位65周岁以上户籍老人并信息采集建立“居家安全卫士服务库”，详细记录老人姓名、年龄和住址等信息；

（2）提供老人家庭安全房屋巡检、安全隐患排查服务；老人拨打12349居家安全卫士服务热线，12349核实老人信息后，及时就近安排检修人员为老人提供安全房屋巡检服务，服务内容包括：

电路巡检：电源正常，安装牢固无松动迹象。接线端子压线牢固，无虚接打火迹象，用电设备设施安全接地，电器放于干燥、整洁的位置，并保持通风良好。同时，由专业人员为老人讲解安全用电注意事项，增强老人安全防范意识和自我保护能力。 

水路检查：水龙头、阀门安装牢固，无锈蚀，跑冒滴漏的现象。马桶冲水正常，密封垫密封严密，无长流水现象。

五金挂件检查：五金挂件固定牢固可靠，无松动脱落迹象。

门窗检查：门窗开关灵活，轨道干净无杂物。门窗五金件完好无破损，锁具开关灵活，无卡顿、松动现象。

燃气灶检查：燃气灶打火开关灵活，打火成功率不低于80%。燃气管道干净、无污物、无锈蚀、无漏气现象。

（3）形成巡检报告

 根据居家安全卫士上门巡检家具线路、电器等79项进行巡检并评估，每个项目明确标注“状态良好、手工维修完毕、需要更换配件处和需整体更换”四个等级，供老      人参考选择服务类型。

（4）家庭常用电器维修服务

 通过对老人家中电器、线路等常见隐患进行全面检修后发现的电器故障、超期使用、电线半裸等安全隐患问题，为老人提供家庭常用电器免费维修服务，如电视机、冰箱、空调、微波炉等，免收服务费，电器原配件费用实价收取。

（5）服务质量监管

24小时内对老人来电进行电话回访，并将回访情况载入服务商家列表，监督服务质量；老人用户对“12349居家安全卫士行动”的投诉，经调查属实，视情节轻重，平台对服务商家提出警告或解除合作协议，情节严重追究其法律责任。

2.服务项目二： “老人居家安全知识社区宣讲”服务内容

每季度到服务社区组织一场“老人居家安全知识宣讲”公益服务活动，全年共组织四场。

活动将通过展示典型案例，对居民用电、用气、防盗、防偷及逃生救护技能等安全知识进行讲解、并通过在社区现场模拟演示居家安全方面的隐患预防和发生紧急情况的应对措施，以及发放居家安全宣传册，来全面提升和强化社区老人的居家安全防范意识，帮助老人准确掌握能够应对、处理隐患的方法和窍门。

同时，每场活动前将进行活动前期调研（社区现场调研和人工热线调研相结合）来收集老人的服务意向和服务诉求，围绕老人的真实需求引入社会企业的免费服务资源，在社区现场活动中为老人免费提供如免费理发、免费按摩、免费体检、免费家电维修、免费清洗等免费服务项目(通过免费服务项目将能吸引更多老年人人群参与到活动中，进一步提升活动影响力)，基于以上，预计每场社区服务活动直接服务老人数量可达到200人。全年服务老人数量可达到800人。

（二）服务人群：

1.服务项目一：老人房屋79项安全房屋巡检服务

从社区筛选100位65周岁以上户籍老人用户（以独居或低保等困难老人为主，最终以和街道确认的名单为准）为他们提供“居家安全卫士”79项安全房屋巡检服务。

2.服务项目二：老人居家安全知识社区宣讲服务

每季度到服务社区组织一场“老人居家安全知识宣讲”公益服务活动，全年共组织四场，通过社区服务活动可至少为500位老人提供服务。

（一）项目目标：

1.“12349居家安全卫士”项目的总体目标就是为社会帮扶人群提供房屋质量检验、故障隐患排除的一体化家庭检修上门服务，通过该项服务，预先掌握社会帮扶人      群的房屋居住状况，预先排除安全隐患，充分提升社会服务的体验度；

2.通过实地开展居家安全服务宣讲活动，建立可控的服务标准，收集社会意见，为将来扩大服务人群提供便利。

（二）项目实施计划：

1.筛选服务企业制定服务标准。筛选有服务社会意愿提供免费服务资源的企业（从中通现有加盟社区服务企业或同行业领先企业中进行筛选），建立服务通道，制定服务流程体系以及奖惩制度。

2.建立用户信息库、宣传和推广。建立“居家安全卫士”项目用户信息库，并通过与辖区工作站和物业沟通，达成共识，将在辖区内张贴宣传海报进行宣传推广。

3.服务前期调研工作。

（1）对项目用户信息库中的服务对象进行电话调研统计服务需求；

（2）到社区中老人集中活动区域对老人个体需求进行现场调研，结合以上两种调研结果进行数据分析，梳理和总结出老人普遍同性的服务需求。

 4.项目执行阶段。

服务项目一：老人房屋79项安全房屋巡检服务

（1）100位用户通过24小时居家安全卫士热线，提供79项居家安全全面巡检服务，形成巡检报告；

（2）100位用户通过24小时居家安全卫士热线，提供常用电器维修服务；

（3）上门服务同时由专业人员为老人讲解安全用电注意事项，增强老人安全防范意识和自我保护能力；

服务项目二：老人居家安全知识社区宣讲服务

每季度到服务社区组织一场“老人居家安全知识宣讲”服务活动，全年共组织四场，每场活动对服务对象进行服务信息登记和管理，每场活动结束后进行工作分析和总结，年度结束后进行年度工作分析和总结。针对以上两个服务项目，服务座席都将逐一完成服务回访，逐一询问老人服务的体验和感受情况，全过程监管服务质量和老人满意度，形成服务闭环。

5.项目回顾+巡检落地服务闭环：

总结分析项目产出，完成“服务对象+热线+巡检人员+质量监管”的无缝对接。

（三）项目的创新性及可复制性

1.通过“12349居家安全卫士行动”，为100位65周岁以上户籍老人房屋进行79项安全房屋巡检服务，房屋巡检可为100个家庭中可能存在的老化的线路管道进行全面的检测，能够有效的防患于未然；

2.可为100位老人用户提供免费常用电器检修服务；

3.24小时咨询服务热线“12349”可及时响应用户的服务需求，及时收集社会的反馈意见，及时调整服务事项和服务策略；

4.通过实地开展居家安全服务活动，更大范围的促进和引导社区居民的居家安全防范意识，让更多的家庭主动的进行房屋安全彻查，推动整个社会进行房屋安全故障隐患排查工作，从而促进社会的稳定建设；

5.为优秀社会服务型企业提供回馈社区服务社区的机会。

（四）项目监测与评估

本项目分为前期筹备、项目执行与跟踪回访三个阶段。

1.自我监督：每一个阶段设立具体责任人与监管人，责任人每周向监管人汇报阶段目标完成情况，监管人对未按进度完成以及其他未达成阶段目标的问题，提出整改意见，并制定相应措施，保障项目得以顺利实施。

2.绩效评估制度：设计绩效评估指标和工具，建立绩效评估制度，开展服务质量监管，建立用户投诉机制，经调查投诉属实，视情节轻重，平台对服务商家提出警告或解除合作协议，情节严重追究其法律责任。